O Índice de Satisfação do Passageiro da CPTM obteve 86,74% de aprovação em 2023, o maior percentual dos últimos cinco anos, resultado do planejamento estratégico com foco na melhoria da qualidade da prestação de serviço das mais de 1,6 milhão de pessoas que utilizam as cinco linhas da companhia todos os dias.
A pesquisa foi realizada por uma equipe composta por 17 pesquisadores e 4 supervisores entre os dias 19 e 29 de dezembro de 2023 nas 57 estações da CPTM, que compreendem 18 municípios. Foram aplicados 3.010 questionários, com amostras proporcionais ao fluxo de passageiros por intervalos de tempo de pico e vale. O nível de confiança da pesquisa é de 95%, com margem de erro de 3,6% nas linhas e de 1,8% para toda a rede. O estudo foi realizado pelo Instituto Consulting do Brasil, que venceu a licitação promovida pela CPTM.
Para 54,68% dos entrevistados, a qualidade do serviço da companhia melhorou nas cinco linhas em relação aos anos anteriores. Quando questionados sobre a expectativa em relação ao futuro, outros 68,94% acreditam que a qualidade deve melhorar ainda mais nos próximos anos.
De acordo com a opinião de 34,30% das pessoas, a maior mudança no serviço prestado foi em relação à qualidade dos trens. Outros 31,65% perceberam melhora no tempo de espera nas plataformas das estações. Essa avaliação tem relação com os investimentos e estratégias operacionais adotadas pela companhia para a melhoria na regularidade e redução dos intervalos entre os trens em todas as linhas. O bom resultado também é reflexo direto da adoção da metodologia da “Jornada do Cliente”, que passou a permear toda a estratégia da companhia, direcionando as ações e investimentos para atender as “dores” e anseios dos clientes.
Avaliação por linha
A Linha 13-Jade, a primeira linha totalmente construída pela CPTM, foi a que registrou o maior nível de satisfação, com 98%, acima dos 90,1% registrados em 2022. Em seguida aparece a Linha 10-Turquesa, com 94,38%, superando os 85,56% obtidos na pesquisa anterior.
A Linha 11-Coral, a mais movimentada da CPTM, registrou 87,12% de satisfação, superior aos 80,96% de 2022. Já a Linha 7-Rubi obteve 86,25%, contra os 80,28% do ano passado. A exceção foi a Linha 12-Safira – que no período da realização da pesquisa estava em obras para a instalação do Travessão X do Brás – novos AMVs para facilitar a chegada e partida das composições na estação, permitindo maior fluidez na circulação dos trens nesta linha -, com 77,67%, ante 79,74% em 2022.
“O maior resultado já obtido pela CPTM em suas pesquisas de satisfação foi recebido por nós com muito orgulho, mas com poucas surpresas, visto que o percentual é consequência de um trabalho árduo realizado por todas as áreas da companhia para garantir viagens seguras e cada vez mais rápidas”, afirma Pedro Moro, presidente da CPTM.
“São quase 6 mil colaboradores que atuam diariamente para que a companhia seja vista cada vez mais como a melhor opção de transporte público na Região Metropolitana de São Paulo”, completa.
Em relação aos serviços e instalações da CPTM, na opinião de 48,07% dos entrevistados as estações possuem os maiores problemas. Na percepção, os principais pontos desfavoráveis apontados durante as viagens foram lotação e presença de ambulantes.
Curiosidades
Sobre o comportamento do passageiro no pós-pandemia, a pesquisa mostrou que 61,03% dos entrevistados não registaram mudança na sua vida cotidiana.
A pesquisa também quis saber se os entrevistados trocariam a utilização do trem por ônibus e 87,28% responderam que não mudariam o uso do modal.
Perfil do passageiro da CPTM
De acordo com a pesquisa de satisfação, em 2023 o número de pessoas do gênero masculino que utilizam a CPTM correspondia a 54,45% do total, contra 45,55% do feminino. Na Linha 13-Jade 69% dos passageiros são homens, o maior percentual. Já as mulheres são maioria na Linha 12-Safira, com 53,7% do total.
Pessoas de 25 a 34 anos representam o percentual mais expressivo das cinco linhas, totalizando 27,74%. Indivíduos de 18 a 24 anos e de 35 a 44 anos registram o mesmo percentual: 20,9%. Pessoas de 45 a 54 anos são 15,71%, seguido de passageiros de 55 a 60 anos (6,48%), mais de 64 anos (3,02%), até 17 anos (2,59%) e 61 a 64 anos (2,66%).
Com relação à frequência, 77,04% dos passageiros utilizam os serviços da companhia, no mínimo, três vezes por semana. Já 40,73%, utilizam de seis a sete vezes por semana. E 75,22% dos passageiros informaram que utilizam a CPTM há mais de cinco anos.
A maioria dos passageiros da CPTM (69,44%) utiliza os trens da companhia para trabalhar, seguidos por lazer (12,13%), fazer compras (6,71%), visitar parentes e amigos (4,45%), saúde (3,72%), estudo (1,16%), serviços bancários (0,83%) e procurar emprego (0,37%). O número de pessoas que viajam por outros motivos é de 1,20% do total.
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